Café, Cafezinho, Cafezote

27.11.18

Olá Malta!
Como vai a vida? Boa? Espero que sim! Hoje venho falar-vos de algo que não é muito frequente aqui por estas bandas, mas que senti a necessidade de o fazer. Durante o último ano, tenho trabalhado numa cafetaria e uma das exigências deste trabalho (e como noutros tantos) é contactar com pessoas. Sejam colegas, superiores ou clientes, lidamos com centenas (às vezes milhares) de pessoas diariamente; algumas "as do costume", outras caras são novas.
Cada pessoa é diferente e uma grande vantagem deste tipo de emprego é que ajuda a aprender a lidar com diferentes pessoas. Ainda assim, nem sempre nos prepara para lidar com alguns comportamentos, onde somos apanhados de surpresa. E é um pouco sobre isso que vos venho falar hoje.


Assim sendo, partilho convosco alguns pensamentos que fui percebendo ao longo destes últimos meses relativamente ao atendimento ao público.

1. Dizer "Bom Dia", "Boa Tarde", "Por favor" ou "Obrigado" não custa assim tanto e fica bonito: Para algumas pessoas pode fazer confusão cumprimentar as pessoas que supostamente estão ao nosso serviço, mas o facto é que é de bom tom e até de educação dizer algumas palavrinhas mágicas. Não ocupa muito tempo e faz toda a diferença. Imaginem estar atarefados com alguma coisa e aparece-vos alguém a marchar furiosamente na vossa direção e dizer "um café" num tom de voz grave e duro. (Deixo-vos a tirar as vossas próprias conclusões)


2. "Uma raspadinha com prémio": Eu sei que as pessoas só querem fazer piadas e ser simpáticos quando dizem esta frase, mas imaginam quantas pessoas dizem isto num dia? Centenas! Se for um sitio com mesmo muita afluência, ainda mais se ouve. Eu sei, eu sei; é só uma piada sem maldade. Mas depois de horas, dias, semanas e até meses a ouvir isto, nós ficamos com o cérebro frito. Se um funcionário pergunta se tem preferência numa raspadinha, queremos realmente saber se tem preferência; até porque com prêmio toda a gente quer.

3. Nem sempre as pessoas que estão ao balcão sabem tudo: com o tempo, aqueles que estão no atendimento acabam por aprender todos os nomes das bebidas, dos bolos, das raspadinhas, dos tabacos, das ofertas, dos preços e de tudo e mais alguma coisa. Mas nos primeiros tempos, nem sempre é fácil e mesmo depois de algum tempo, há coisas que uma pessoa ainda não sabe. Para mim, que nunca fumei um cigarro na vida, tive alguma dificuldade em saber os nomes dos diferentes maços, aquecidos e de enrolar. Ainda por cima, um cliente chama assim e outro chama assado, dificultando o processo. O mesmo se passa com as raspadinhas, que cada um chama aquilo que se lembra e nem sempre é fácil acompanhar todos os nomes e tipos de jogos (principalmente quando não jogamos). 

4. O cliente tem direitos, mas nem sempre tem razão: enquanto clientes temos direitos que devem ser respeitados. E se algo não está bem, tem todo o direito de falar com os responsáveis, de escrever no livro de reclamações ou apenas na caixa de reclamações/sugestões (este último, às vezes, é mais eficiente que o livro). Ainda assim, tudo com peso e medida. Da mesma forma que os clientes são pessoas, também o funcionário é uma pessoa que merece ser respeitada. E, apesar de as empresas e serviços portugueses estarem direcionados para o "cliente tem sempre razão", desculpem dizer-vos, mas não tem! E infelizmente muitas vezes temos de ser submissos e dizer amém para manter o nosso emprego, mas (e principalmente desde que comecei a trabalhar em atendimento ao público) tento ter mais cuidado ao lidar com situações mais negativas. Até porque muitas vezes aquele que está diante de nós não é o principal responsável.


5. As filas existem por alguma razão: Ainda existem muitos locais que funcionam por filas de espera. E se elas existem é por alguma razão e não porque apeteceu a alguém, naquele dia, por aquilo assim. Pode não fazer sentido para uns, mas para a empresa que a definiu assim, lá deve ter o seu propósito. Se esta não tiver sinalizada, percebo. Mas se está sinalizada, não é correto para com os outros clientes tentarem passar à frente só porque deixaram o carro mal estacionado (num parque de estacionamento enorme) e querem comprar uma super bock (uso este exemplo porque aconteceu-me). Ainda dentro do assunto da fila, se o colaborador da loja vos pede para ir para o lado correto da fila, ele não o faz porque tem algo contra vocês, ele fá-lo porque é a função dele tentar manter a ordem para que não ocorram problemas entre clientes. 

6. "Não levantes o tabuleiro, assim eles tem de contratar mais gente": Já me tinham dito esta e eu, na minha inocência, deixava o tabuleiro na mesa. Ah quão burra fui e peço desculpa por isso. Meus caros, eles não vão contratar mais gente para levantar os tabuleiros. Apenas vão manter as mesmas duas pessoas a fazer o trabalho que três ou quatro deviam fazer. Se vos custa levantar o tabuleiro, ao menos tentem agrupar tudo num cantinho sem fazer muito lixo. Mas se puderem, levantem os tabuleiros e deixem-nos nos sítios apropriados. Se não for para facilitar o trabalho aos funcionários, façam-no para que outras pessoas possam usar a mesa em que estavam à vontade. 


E, chegado ao fim, peço desculpa o desabafo. Há muita coisa que poderia dizer, mas não vos quero massacrar com isto. Da mesma forma que os clientes não são perfeitos, também os funcionários não o são. Somos pessoas, cometemos erros. Mas muitas vezes é preciso passar por algo para o entender e é mesmo isso que pretendo com estas palavras: dar-vos a entender o nosso lado, naquele pequeno canto, onde muitas vezes trabalhamos a triplicar em troca de um simples "obrigado". 

Beijinhos,
- C'

(imagens retiradas do tumblr)

2 comentários

  1. Que desabafo valente e super super super.
    Só quem trabalho ao atendimento ao público, sobretudo, no sector do comercio vai se rever e muito nas tuas palavras, e eu sou uma delas. Adorei mesmo o post :)

    XoXo
    - Helena Primeira
    - Helena Primeira Youtube
    - Primeira Panos

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    Respostas
    1. Olá!
      Mas é mesmo! Olha que sempre procurei ter em consideração quem estava por detrás de um balcão, mas só depois de realmente estar lá é que comecei a entender melhor as coisas.
      E que diferença faz...
      Muito obrigada :)
      Beijinho*

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